Klachtenregeling voor cliënten

Onze hulp aan cliënten is mensenwerk. En waar mensen werken kunnen fouten worden gemaakt. Ben je cliënt en vind je dat je door ons niet goed bent behandeld? Laat het ons dan vooral weten.

Vertrouwelijke behandeling

Belangrijk om te weten: je klacht wordt vertrouwelijk behandeld en heeft geen invloed op onze hulpverlening aan jou. Sterker nog, we zijn blij met je klacht. Want hiervan kunnen we leren, waardoor we jou en andere cliënten in de toekomst beter van dienst kunnen zijn.

Wat kun je doen met je klacht?

Ben je niet tevreden, bespreek je klacht dan indien mogelijk allereerst met de betrokken medewerker. Of praat erover met een van diens collega’s. Vaak lost een klacht zich dan al snel op.

Externe klachtencommissie

Vind je het lastig om de medewerker (of een collega) aan te spreken? Of leidt dit contact niet tot het gewenste resultaat? In dat geval kun je jouw klacht indienen bij een externe klachtencommissie. De leden van deze commissie werken niet bij De Binnenvest.

Hulp van de cliëntvertrouwenspersoon

Je kunt op elk moment de hulp inroepen van de cliëntvertrouwenspersoon, John Hilgers. Hij werkt niet bij De Binnenvest en is dus onafhankelijk. Hij kan je bijvoorbeeld helpen bij het voeren van gesprekken en het invullen van het klachtenformulier.

Contactgegevens van John Hilgers: 06 - 19 46 23 65 en j.hilgers@hetlsr.nl.

Hoe werkt het indienen van een klacht?

Voor het indienen van een klacht heb je een klachtenformulier nodig. Dit formulier kun je op verschillende manieren krijgen.

  • Er is een fysiek formulier dat je kunt downloaden of uit je herstelmap halen. Het ingevulde formulier lever je in bij het secretariaat van De Binnenvest, Morspad 6, Leiden.
  • Je kunt ook meteen gebruikmaken van het digitale klachtenformulier.

Hoe gaat het dan verder?

Bij de klachtencommissie doorloopt je klacht de volgende stappen:

  1. Binnen enkele dagen ontvang je een bevestiging van de ontvangst van je klacht.
  2. De klachtencommissie zal je klacht zorgvuldig onderzoeken.
  3. Vervolgens zal de klachtencommissie je uitnodigen voor een gesprek, zodat je jouw klacht kunt toelichten. Je mag altijd iemand meenemen naar dit gesprek.
  4. Binnen een termijn van zes weken (na onze ontvangstbevestiging) stelt de klachtencommissie je op de hoogte van de uitspraak.
  5. Tot slot laat de directeur van De Binnenvest je per brief weten welke maatregel(en) De Binnenvest neemt naar aanleiding van je klacht.

 

 

U bent hier