Client Tevredenheids Onderzoek (CTO)

Van 21 januari tot 28 februari 2020 is het tweejaarlijkse cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Op de locaties Nieuwe Energie en Sociaal Pension kregen cliënten papieren vragenlijsten uitgereikt die men kon invullen. De beschermd en zelfstandig wonende cliënten kregen via hun maatschappelijk werker een link naar een online vragenlijst. Niet digitaal vaardige cliënten kregen via hun maatschappelijk werker een papieren vragenlijst. Dertig procent van onze cliënten heeft de vragenlijst ingevuld. Voor het Sociaal Pension was de response 85%, voor de Nieuwe Energie 81% en voor de overige cliënten 22%. De cliëntenraad is zeer betrokken geweest tijdens het hele proces van voorbereiding, uitvoering en bespreken van de resultaten en conclusies. De CTO is uitgevoerd door de Resultaat Meet Groep.

 

Cliënten ervaren in een ruime mate (70 tot 78 procent) dat hun begeleider hen voldoende ondersteuning geeft, zaken begrijpelijk uitlegt, hen motiveert, uitgaat van hun mogelijkheden, afspraken nakomt en er voor hen is als ze het nodig hebben. Er zijn weliswaar ook 15 cliënten die zich kritisch uiten over hun begeleider, maar 16 respondenten geven nog eens in eigen woorden aan dat de begeleider ‘bereikbaar’, ‘vertrouwd’, ‘nabij’ is en ‘begrip toont’. 15 geven een persoonlijk compliment, 6 tonen speciale dankbaarheid en 6 geven zelfs hulde. Kortom, de persoonlijke begeleiding wordt zeer gewaardeerd!

Dat bovendien een duidelijke meerderheid van 75 procent aangeeft eigen doelen te hebben, met name ook ten aanzien van (mentale) gezondheid, geeft aan dat cliënten erkennen op een plek te zijn, van waaruit ze zich kunnen ontwikkelen.

 

Locatieverschillen

Per locatie verschillen de scores, waarbij de Nieuwe Energie door de setting als eerste noodopvang logischerwijs lager scoort. 42% van de cliënten op de Nieuwe Energie geven aan het ‘oneens’ te zijn met de stelling ‘Ik heb controle over mijn leven’. Het toont een breed ervaren gevoel van machteloosheid, terwijl ook gebrek aan privacy en zich onveilig voelen naar voren komen. Ondanks dat blijkt de sfeer onderling wel duidelijk als positief te worden beoordeeld.

 

Wat gaan we doen met de onderzoeksresultaten?

Over het algemeen zijn we tevreden met de resultaten. Veel gaat goed, zeker gezien de uitdagende omstandigheden waarin veel van onze cliënten verkeren en de teleurstellingen die ze vaak eerder in hun leven met hulpverleners hadden. We leveren hoog gewaarde persoonlijke begeleiding. Op de meeste locaties voelen cliënten zich veilig en krijgen zij weer  vertrouwen om stappen vooruit te kunnen maken.

Verbeterpunten zijn er echter ook, zoals het verbeteren van de hygiëne, het gevoel van veiligheid en het eten op de Nieuwe Energie. Ook zijn sommige cliënten die op de Nieuwe Energie verblijven onvoldoende bekend met de huisregels. Cliënten blijken in het algemeen onvoldoende op de hoogte te zijn wat ze kunnen doen als ze ontevreden zijn of een klacht hebben. Op deze punten wordt aan verbetering gewerkt. 

U bent hier